Персонал в салоне. Продавцы, level 3

Третий уровень продавца-консультанта

Как мы уже писали в наших материалах, посвященных подготовке персонала для розничной торговой точки, консультанты для работы в ортопедическом салоне делятся на несколько категорий, разных по уровню знаний и степени вовлеченности в процесс продажи. Здесь мы рассмотрим третий, экспертный уровень подготовки продавца-консультанта ортопедического салона или специализированного магазина по реализации парамедицинских изделий.

«Эксперт»

Третий уровень подготовки продавца-консультанта. На этом уровне продавец превращается в консультанта, который совместно со своим клиентом выясняет его желания, переводит их в потребности. После этого начинается поиск даже не товара или его свойств, а поиск возможностей удовлетворения желаний клиента. Процесс продажи значительно усложняется, здесь нет прямого разделения продажи на этапы и, тем более, продаж по утвержденному стереотипу. Важно, что определение, а точнее, чувствование желаний покупателя выносится на первое место.

Продавец начинает выступать в роли агента, в роли домашнего консультанта, подчас вступая с клиентом в доверительный эмоциональный контакт. Интерес клиента, его эмоциональные порывы часто становятся важнее, чем достоинства товара и его характеристики.

Продавцу необходимо научиться выявлять доминирующие потребности покупателя и, сделав упор именно на них, предложить наиболее подходящий вариант в продаже. Разговор между покупателем и продавцом становится похожим на откровения у психотерапевта — клиент ведет монолог, а продавец в это время просчитывает варианты продажи, ассортиментные тонкости продукта, который можно предложить клиенту.

Подобные продавцы наиболее часто встречаются в салонном формате продаж, когда предлагаются сложные по своей структуре продукты: ювелирных изделий, в салонах по продаже сложной бытовой техники, автомобилей, в сфере недвижимости, в процессе продажи программного обеспечения с последующим обслуживанием. В идеале, все торговые точки, где возникает потребность в больших, долгосрочных покупках, в послепродажном обслуживании — место работы продавцов данного типа.

Требования к продавцу третьего уровня:

• Уметь слушать,
• Уметь управлять поведением потребителя,
• Уметь управлять не только поведением клиента, но и его эмоциональным состоянием,
• Уметь постоянно и незаметно для покупателя использовать техники активного слушания,
• Задавать необходимый темп разговора,
• Излагать только те сведения о продукте, которые не нарушат взаимоотношения и не насторожат клиента (то есть продавец третьего уровня должен отлично знать продукт и отношение к нему большого числа потребителей, опыт использования продукта и т.д.),
• Четко знать ограничения, которые накладываются на использования продукта (в противном случае легко потерять доверие клиента),
• Уметь корректно и четко отвечать на вопросы клиента с целью поддержания атмосферы конфиденциальности, искренности в отношениях

3-й уровень подготовки продавца требует следующих знаний и навыков:

• Специальные тренинги в области общения
• Опыт продаж в сходной сфере реализации 2-3 года или общий опыт продаж не менее 4-х лет (в идеале желательно профильное образование по продаваемому товару – в случае ортопедической продукции – медицинское или фармацевтическое)
• Тренинги по активным техникам продаж
• Тренинги по методикам завоевания доверия и быстрого установления контакта
• Тренинги по основам маркетинга и рекламы

В ортопедическом салоне продавец третьего уровня подготовки – идеальный вариант персонала. Вовлеченность в процесс продажи, умение общаться с клиентом на его языке, навык простого и понятного изложения свойств товара – вот только некоторые факторы, значительно влияющие на уровень продаж такого специалиста.

Прочные эмоциональные связи, которые умело устанавливает данный продавец с покупателем в короткий срок продажи, становятся определяющими при повторных посещениях салона. Покупатель начинает ходить не просто в салон, а к определенному человеку. Советы продавца третьего уровня облегчают использование ортопедических изделий, значительно сокращают количество возвратов и обменов товара.