Персонал в салоне. Продавцы, level 4

Высший пилотаж в продажах — четвертый уровень подготовки продавца-консультанта

Это наиболее сложный путь развития персонала, весьма затратный при попытке подготовки продавца в компании. Таких продавцов чаще привлекают к работе со стороны или «случайно» находят среди собственных сотрудников.

«Друг-советчик»

Четвертый уровень подготовки продавца-консультанта.

Подобная подготовка продавца консультанта предполагает наличие врожденных или приобретенных развитых способностей психолога. Продавец данного уровня часто становится другом покупателя, к которому клиент обращается при возникновении сложностей в определенной сфере.

Работник четвертого уровня подготовки не только с успехом выявляет желания клиента, но и легко определяет его настроение. Как и в случае продавца-консультанта 3-го уровня подготовки, процесс общения становится гораздо более значимым, нежели результат продаж. Интересно, что в отличие от продавца-«эксперта» «друг-советчик» не является жилеткой для изливаемых желаний. В данном случае продавец — равноправный партнер покупателя, к которому относятся как к равному, у которого спрашивают совета, как у родного. Продавец понимает это доверие и отвечает покупателю тем же.

Знание и товара, и ситуации на рынке у реализатора продукции или услуги столь глубокое, что не возникает необходимости даже говорить о свойствах и качестве товара. Понимание продавцом психологии данного клиента настолько сильно, а их близость в какой-то сфере, относящейся к продаже, так велика, что покупатель лишь уточняет детали, связанные с покупаемым продуктом. Большинство значимых характеристик клиент оставляет на совести продавца, зная его порядочность, честность, умение разбираться не только в товаре, но и в настроении клиента.

Использование умений продавцов этого уровня подготовки необходимо в местах продаж, где существует понятие «завсегдатая». Высокого уровня подготовки требуют некоторые специальности в сфере обслуживания (продажа услуг) — парикмахеры, массажисты, консультанты в фитнесс-клубах и т.д. В описываемой манере работают высококлассные специалисты-риэлтеры, продавцы элитных автомобилей, животных, квартир, средств роскоши. В случае ортопедических салонов такими продавцами нередко становятся врачи-консультанты в точке реализации ортопедической продукции

Интересно, что такие продавцы психологически затребованы во всех торговых сферах (при оценке таких специалистов вспомните фразу, которую многие из нас любят произносить в магазине: «Что Вы мне посоветуете?» — это слова, направленные именно к продавцам четвертого уровня), но эффективнее всего они работают там, где есть возможность для личного общения в течение некоторого (нередко довольно продолжительного) времени.

В торговых точках с закрытой формой продажи и постоянной очередью таких специалистов, как правило, не бывает: «друг-советчик» — индивидуал, работающий с каждым клиентом отдельно, самостоятельно и частенько — с глазу на глаз.

Выделить требования, предъявляемые к продавцу этого уровня, крайне сложно, ибо в подобных сферах продаж «душа покупателя — потемки».

Очертить некоторые «грани» такого продавца все же можно:

• Умение особенно внимательно слушать клиента
• Умение работать с эмоциональными составляющими клиента
• Умение подстраиваться к клиенту и вести его за собой в процессе обсуждения продукта или товара и общения
• Глубоко и серьезно знать не только товар, но и рынок, на котором работает
• Умение разбираться в тонкостях применения товара и, по возможности, иметь значимый по времени личный опыт его использования
• Умение в простом разговоре «ни о чем» заострить внимание клиента на необходимом ему продукте и…
• Все то, что перечислено ранее для продавцов второго и третьего уровня

4-й уровень подготовки продавца требует реализации следующих условий:

• Длительный (4-5 лет) период работы продавцом-консультантом в сложных условиях (желательна типовая схожесть сферы реализации продукта с ортопедическими или фармаевтическими препаратами)
• Опыт личных продаж обязателен
• Специальное образование (торговое с опытом работы или в психологии продаж), лучше системное (не отдельными блоками, а курсом — как основное или второе высшее)
• Системное мышление и развитые навыки в области применения результатов тренингов — продаж, психологических и т.п.
• Специальные тренинги (включая тренинги параспособностей) в области общения с людьми и управления поведением визави (например, НЛП)
• Тренинги и навыки в области лидерства
• Отличные коммуникативные навыки
• Широкие общие знания и высокая общая культура личности
• Тренинги по основам маркетинга и рекламы

Использование продавцов со способностями и навыками четвертого уровня в ортопедическом салоне оправдано далеко не всегда. В аптеке или отделе широкого ассортиментного медицинского магазина работа продавца четвертого уровня вообще не принесет ощутимых результатов — личностные и профессиональные характеристики специалиста не смогут проявиться в условиях большого потока людей. Конечно, можно оставить продавца 4 уровня и «на потоке», но надо быть готовым: его мотивация в условиях рутинных продаж будет скорее всего, невысокой.  Таким образом, умения и навыки такого профессионала вступят в противоречия с условиями труда, что обязательно приведет к колебаниями внутреннему недовольству.

Но для ортопедического бизнеса специалист 4-го уровня подготовки незаменим в других условиях. Оптимальна работа такого продавца с персоналом медицинских учреждений. Если у вас  среди работников «завелся» высокопрофессиональный продавец, подумайте над тем, что он может быть великолепным медицинским представителем или даже менеджером по работе с ключевыми клиентами (например, работа с мелким оптом).

Как мы уже говорили выше, уровни подготовки продавцов являются не только ступенями оценки персонала. В равной степени они — затратные финансовые рычаги, определяющие успех или поражение торговой точки, ее конкурентоспособность, возможность выжить в непростых  условиях современного бизнеса. Надеемся, что критерии оценки продавцов помогут  любому предпринимателю не только проанализировать работников, но и сэкономить средства путем правильного и рационального подбора персонала в торговой точке.